Social Media en Return On Investment, Merksentiment inzichtelijk

Door: Kees Romkes

24/02/2010

Een “heet hangijzer” op Social Media gebied is de Return on Investment, in het verleden zijn we al vaak genoeg geconfronteerd met “loze beloftes”, “luchtkastelen” en dat soort grappen, waardoor de focus voor veel bedrijven ligt op “Wat levert het nou op ?”. Een klein inzicht in mijn aanpak.

Voorbeeld wat als inspiratie diende voor dit blog legt al veel uit :

Olivier Blanchard Basics Of Social Media Roi

View more presentations

from Olivier Blanchard

Return on investment is iets wat lastig meetbaar is op social media gebied, veel van de opbrengsten zitten in “intangiables”, onmeetbare waardes zoals bijvoorbeeld “sentiment”, “whuffies” en dat soort zaken. Dat maakt het lastig om te definiëren wat het nou opbrengt, en vandaar dat ik een aantal “KPI’s” relevant voor die specifieke bedrijven definieer. Een voorbeeld daarvan vind je hieronder :

Merksentiment
Merksentiment is 1 van de zaken die je min of meer meetbaar in kaart kan brengen. Geautomatiseerd is dit een lastig proces, met name in de Nederlandse taal, die nog niet sterk wordt ondersteund. Dat is dus een kwestie van jouw “markt” in kaart brengen en in bijvoorbeeld een excel sheet het sentiment bijhouden in 4 stappen, volgens het DART principe :

Detect – Detecteer waar je doelgroep zich bevind en wat ze over je vertellen (met behulp van een social media dashboard bijvoorbeeld)
Act – In een 24 uurs economie is er geen tijd om van tevoren acties te definiëren, handel dus nu ! Vertrouw op je intuïtie om juist te handelen
Reflect – Reflecteer je beslissing samen met alle betrokken partijen (ook de klant)
Think – Hoe ga je hier de volgende keer mee om ? Hoe zorg je voor een schaalbare oplossing ?

En vraag vooral ook je klant om feedback, of geef ze de mogelijkheid jouw product of dienst in een positief daglicht te stellen !

Merksentiment is nog lastig als “eigen” meetvariabele te definiëren, maar als je deze wijze hanteert is dit in ieder geval goed meetbaar te maken. Als je dat vervolgens koppelt aan bijvoorbeeld een omzetcijfer, terugkerende klanten of “bereik”, is je ROI erg duidelijk te bepalen !

ROI is natuurlijk op alle facetten terug te brengen, in welk verband ben jij geïnteresseerd ? Hoe relevant is webtraffic voor jouw omzet ? Verras me !