Filter Feedback Followup – Framework voor webbased customer support

Naar aanleiding van de internetstrategie die ik voor veel bedrijven creeer, duik ik steeds dieper in de materie van frameworks waar je tools aan kan hangen, gezien tools vooral niet de richting moet zijn waarin je aan het denken bent als het om social strategy gaat.

Het model hierboven geschetst is het model waar ik veel van mijn opdrachtgevers mee laat zien op welk niveau ze kunnen denken over aansluiting met hun doelgroep. Deze 3 niveau’s geven je de mogelijkheid die verbinding te zoeken, elk met een andere doelstelling. De feedback loop die ons echter het inzicht geeft m.b.t. wat je stakeholders dan wel allemaal vertellen rondom jouw merk en hun behoeftes, is echter de meest belangrijke stap die hier wel wat extra aandacht bij verdient.

Vanuit de social business design gedachte die (erg) abstract omschrijft waar je social media allemaal voor in kan zetten, geeft onderstaand model een duidelijk inzicht in waar die feedback loop dan voor staat en hoe dat tot uiting komt.

Wat veelal vergeten wordt in de huidige inzet van social media, is ook dat je jouw follow ups in de gaten houdt als het gaat om klantenbinding. Vaak is dat niet nodig (denk aan kritische vragen, opmerkingen e.d.) maar een “in depth” vraag als het gaat om jouw specifieke product zou ik wel degelijk als follow up definiëren.

De tools zoals ze aan de “uiteinden” van elke tak neergezet zijn, hoef je niet perce zo letterlijk te nemen als “de” tool op dat gebied. Deze tools heb ik echter veel ervaring mee.

Ik mocht tijdens een presentatie bij @AFASERPSoftware te Leusden, al eens meekijken hoe zij in hun “workflow” dit soort zaken afhandelen en veelal is de oudere software daar uitstekend geschikt voor. Toch probeer ik in mijn workflow van filter–>feedback–>follow up, met name web gebaseerde tools (veelal gratis voor zelfstandigen) mee te nemen in deze mogelijkheden. Tenslotte is het juist voor hen cruciaal om elke mogelijke lead mee te nemen. We leven nog steeds niet in een tijd waar op elke hoek van de straat een klant wacht.

Wat nog niet in dit model zit, is een backbone als het gaat om de communicatie. Die backbone kies je zelf, wat wordt jouw primaire manier van communiceren ? Zelfs projectmanagement zou deze rol kunnen vervullen, maar veelal gebeurt dat nu via mail, Instant messaging of “mond op mond” communicatie.

De feedback loop is het meest relevante onderdeel van een social media strategy. Dit is ook het punt waarop resultaat van jouw inspanningen op de sociale netwerken zichzelf uitbetaald. Besteed hier aandacht aan en denk goed na over de inzet van de feedback loop ! Elk klantcontact is er tenslotte één !